Hampir semua orang pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan ketika membeli suatu produk atau jasa yang disebabkan karena pelayan yang buruk, lantas mengurungkan niat untuk membeli, atau membeli namun tidak ingin mengulang kembali. Hal ini merupakan pengalaman pelanggan yang perlu di evaluasi oleh setiap perusahaan.
Dalam meningkatkan kemampuan pelayanan terhadap pelanggan, dapat dikatakan sebagai salah satu kebutuhan pokok yang perlu ditanamkan pada setiap karyawan, karena menjadi cerminan baik buruknya reputasi perusahaan dimata mereka.